Развитие Бизнеса > MBA для занятых > Менеджмент > Переговоры

Навыки проведения переговоров

П.Реннер, Фраунгофер Менеджмент Гезельшафт
Статья опубликована с разрешения проекта Инновации Северо-Запада

Оглавление

1. Введение

2. Общение в переговорном процессе

3. Фундаментальные шаги переговорного процесса

4. Техника ведения переговоров: наиболее простой подход - самый лучший

• Подход

• Пять составляющих переговоров

• Техника переговоров

• Компромисс

• Сдерживание

• Логическое мышление

• Эмоции

5. Цель переговоров -- выигрывает каждый

• Как все могут выиграть?

6. Руководство по достижению успеха переговоров

7. Как строить свои аргументы по продажам

8. Выводы

"В ходе переговоров мы использовали различные возможности и, наконец, подошли к решению, которое выглядит взаимовыгодным"

1. ВВЕДЕНИЕ

По мере того, как жизнь становится сложнее, а мир -- разнообразнее, ваша способность использовать навыки ведения переговоров становится все более важной. Переговоры требуют времени и терпения. Используя представленные ниже стратегии и навыки ведения переговоров, вы сможете сделать разрешение конфликтов обычной частью управления вашими отношениями, а также укрепить и улучшить их. Переговоры могут быть описаны как процесс, посредством которого две стороны продвигаются от различных позиций к взаимному соглашению путем обсуждения. Каждому, от продавца, обсуждающего мировые проблемы, до рабочих на уровне фабрики, требующих повышения зарплаты, необходимо вести переговоры с другими на их языке, чтобы достичь своих целей. Успех переговоров требует тонкого сочетания дипломатии, убеждения, компромисса, ораторского мастерства и внимания к аргументам другой стороны. Лицо, грамотно ведущее переговоры, должно уметь разрешать конфликты без излишней уступчивости или отказа от претензий оппонента. Любое предлагаемое решение должно быть жизнеспособно, иначе можно потерять доверие и в результате оказаться в тупике! Настойчивость -- это наиболее важное качество для успешного ведения переговоров, вместе со способностью внимательно выслушать оппонента. Полезно убедиться в том, что предоставляемая информация полностью понятна всем сторонам. Для успеха переговоров необходимо эффективное общение. Целью переговоров является не выигрыш, а достижение цели. Механизм проведения успешных переговоров -- это сотрудничество, работа в духе партнерства, а не средство "дать пинка".

2. ОБЩЕНИЕ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ

Лицо, не умеющее общаться, скорее всего не сможет хорошо вести переговоры. Для эффективного общения вам необходимо правильное сочетание Контроля за Голосом, Взаимопонимания, Языка Тела, особенно Контакта Взглядов и Рукопожатия. Первое впечатление имеет огромное значение. Слушайте! Не смешивайте понятия "слушать" и "слышать". Слушайте о чем идет речь.

3. ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ШАГИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Первое и наиболее важное, что необходимо сделать -- это подготовиться. Выясните, почему вы хотите добиться именно этого результата, а не какого-либо другого. Задайте себе вопрос (вопросы) о предполагаемых интересах других сторон. Даже если это предположение ошибочно, важно сделать предположения относительно того, что можно ожидать в ходе ведения переговоров. Если ваши предположения слишком сильно отличаются от фактического хода событий, тогда может быть имеет смысл пересмотреть ваш подход.

Еще одним шагом является установление взаимопонимания. Не просто в отношении того, когда встретиться или кого из кинозвезд вы оба считаете "потрясающими", но также и относительно того, совпадает ли отправная точка другой стороны с вашей. Если ваши повестки дня будут состоять из различных вопросов, трудно будет достичь согласия.

Познавание -- это следующий шаг в процессе; помните, что вы узнаете больше с закрытым ртом и открытыми ушами, а не наоборот. Слушайте, что говорят другие; серьезно учитывайте их мнения. Если вы хорошо слушаете, намного более вероятно, что ваш ответ станет тем, на что они отреагирует положительно.

Переговоры не развиваются логично, шаг за шагом; скорее несколько процессов идет параллельно; анализ различного содержания и открытых и скрытых повесток дня очень важен. Держите голову ясной. Может потребоваться тайм-аут, чтобы пересмотреть ваш подход. Вы можете попросить для этого пару минут; если не ладится все остальное, скажите, что вам нужно в ванную комнату. Никто не сможет возразить против этого, а это отличное место для спокойного раздумья.

Возможно, последней точкой переговорного процесса является то, что вам необходимо знать, когда из него выйти. Знайте, как показать другой стороне, что соглашение достигнуто. С этим связан еще один вопрос: когда люди соглашаются с вами, нужно перестать их убеждать.

4. ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ: НАИБОЛЕЕ ПРОСТОЙ ПОДХОД -- САМЫЙ ЛУЧШИЙ

4.1 ПОДХОД

Наиболее простой подход -- самый лучший. Разделите переговоры на вступление, разработку ключевых вопросов, включая цифры, новые рынки, зарплаты, причины и т.п. и заключение. Не начинайте рассмотрение новых вопросов, пока не решите те, которые уже находятся на рассмотрении. Взаимоотношение: сохраняйте контакт взглядов с другим лицом (лицами) при разговоре. Это поможет вам заметить первые признаки согласия или несогласия. Язык Тела: следите за своей манерой поведения/жестами и сокращайте их до минимума. Голос: не давайте голосу падать в конце предложения. Старайтесь менять тон и скорость речи. Правило K.I.S.S (Keep It Short and Simple): короче и проще. И там, где это возможно, избегайте жаргона!

4.2 ПЯТЬ СОСТАВЛЯЮЩИХ ПЕРЕГОВОРОВ

• Техника переговоров
• Компромисс
• Сдерживание
• Логическое мышление
• Эмоции

4.2.1 Техника переговоров

За переговорным столом могут быть допущены ошибки, если одна сторона пытается ускорить процесс посредством техники ведения переговоров. Никогда не показывайте, что вы готовы быстро отойти от своей позиции. Если вы начнете такой отход, именно вам, а не другой стороне придется предпринять следующий отход. Не ставьте себя под давление, снижая "планки", например, фиксированные цены, дату поставки, выплаты за работу в выходные дни и т.п. Если вы это сделаете, вы сами установите предел того, что вы сможете достигнуть.

4.2.2 Компромисс

Компромисс -- это один из наиболее распространенных методов в практике ведения переговоров. Это достаточно хороший путь заключения сделок и достижения соглашения на общей основе. Он отличается от ведения переговоров и, пожалуй, банален. Вы можете отдать больше, чем это действительно необходимо. Многие британские бизнесмены обращаются к компромиссу в качестве своего первоначального выбора, когда он должен быть всегда последним спасительным средством.

4.2.3 Сдерживание

Сдерживание -- обычное явление в торговых сделках между США и европейскими компаниями. Это слишком тяжелая тактика, когда одна компания играет мускулами в попытках получить то, чего она добивается. Но грубые угрозы крупных компаний могут иметь обратную реакцию в случае возникновения колебаний на рынке. Когда покупатель угрожает выйти из сделки, если не будет предоставлена особая скидка, поставщик, несомненно, запомнит эту ситуацию, и если поставки станут редкими, такой покупатель пожалеет о своих прежних требованиях.

4.2.4 Логическое мышление

Логическое мышление посредством фактов и цифр практикуется в шведо- и германо-говорящих странах. Оно связано с эффективностью и тщательной подготовкой, поэтому прежде чем задать вопрос, подумайте о вероятном ответе.

4.2.5 Эмоции

Использование эмоций может быть очень полезным в коммерческих сделках, но, как и сдерживание, их нужно использовать с осторожностью. Этот метод имеет тенденцию к использованию на территориях Средиземного моря, но редко используется в Северной Европе или на Дальнем Востоке. Если используются эмоции, постарайтесь держать их под контролем, не давая себе подвергаться излишнему стрессу.

5. ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ -- ВЫИГРЫВАЕТ КАЖДЫЙ

Люди устраняют разногласия различными путями. Некоторые стараются решать потенциальные конфликты, отклоняя их или стараясь избежать вовсе. Вместо конфронтации и разрешения проблем люди могут сдерживать свой гнев и возмущение, оставаясь внешне спокойными. Такой подход может привести к постоянным личным стрессам, что может стать причиной болезни или общего ослабления здоровья. Если разногласия не удается устранить, повышается возможность более интенсивных конфликтов впоследствии. Проблемы редко решаются сами собой.

Конфликт может вовлекать вопросы силы и власти. Взрослые могут обращаться к угрозам и наказаниям для решения проблем с детьми. Профсоюзы могут устраивать стачки, а администрация может ответить увольнением рабочих. Это примеры использования силы для контроля, запугивания и навязывания решений другим людям. Такие навязанные результаты только добавляют почвы для будущих конфликтов.

Конфликт также может быть мотивирован самолюбием. Поиск решения происходит эгоистично, без учета мнения оппонента. Конфликт становится ситуацией "выиграл/проиграл", в которой одно лицо "выигрывает" за чужой счет. Односторонность такого "решения" повышает дисбаланс и ведет к другим конфликтам. "Проигравшие" будут игнорировать, сопротивляться и мстить "выигравшим".

Эффективные переговоры - это двусторонний процесс, который стимулирует обе стороны к активному участию в поисках решений. Он также предоставляет людям путь лучше узнать друг друга и развивать свои отношения. Переговоры помогают установить здоровый баланс между "отдать" и "получить". Путем переговоров каждый становится "выигравшим".

КАК ВСЕ МОГУТ ВЫИГРАТЬ?

Ключом к эффективным переговорам является ясное общение. Общение включает в себя три основных навыка: умение говорить, умение слушать и умение понимать. Вы не сможете заставить один из навыков работать отдельно от других -- например, вы не сможете достичь хорошего понимания без умения говорить и слушать. Переговоры наиболее эффективны, когда люди способны четко определить и обсудить источники их разногласий и недопониманий.

Умение говорить. Переговоры начинаются с ясного, выразительного объяснения проблемы, как ее видит конкретный человек. Факты и чувства представляются рациональным, с персональной точки зрения, образом, с использованием утверждений "Я". Общение между людьми будет протекать более гладко, если используются такие утверждения как "Я очень расстроен тем, что вы" вместо более агрессивных "Меня бесит, когда вы", которые обвиняют другое лицо и заставляют его или ее занять оборонительную позицию. Общие дела, а не индивидуальные вопросы, остаются в фокусе обсуждения на протяжении переговоров.

Процесс переговоров будет более эффективен, когда люди потратят время на то, чтобы обдумать, чего они хотят добиться. По мере возможности планируйте заранее место и время встречи, удобное для каждого. Тихое и нейтральное место, где вас не будут отвлекать или прерывать, идеально для открытого обсуждения.

Умение слушать. Умение слушать -- это активный процесс концентрации всего внимания на другом человеке. Стимулирование другого человека делиться своими мыслями и чувствами, выражение отклика на то, что вы услышали, и сохранение контакта взглядами -- это те навыки, которые помогут вам показать, что вы заинтересованы или понимаете то, о чем он или она говорит. Всегда полезно просто спросить "Я понимаю, о чем вы говорите. Прав ли я?" или "Я слышал, что вы сказали. Так ли вы считаете?". Активное слушание убеждает другое лицо в том, что его или ее слышат, принимают и уважают. Способность активно слушать поддерживает открытые продвигающиеся переговоры.

Обдумывание заранее или прогнозирование хода переговоров отвлекает от слушания. Ослабленное внимание и слушание могут привести к недопониманию, неправильным решениям и затяжным конфликтам.

Понимание. Прежде, чем обе стороны могут начать поиск решения, должно быть достигнуто взаимопонимание. Если два человека не понимают проблем и подходов друг друга, процесс переговоров либо прервется, либо приведет к принятию решения, которое не будет работать.

Активное слушание стимулирует понимание. Важно уделять достаточное внимание тому, что говорит другое лицо, а также его или ее поведению. Язык тела, включая выражение лица, жесты рук и степень контакта взглядов могут дать информацию о мыслях и чувствах другого человека. Наблюдения, тем не менее, складываются удачно для наблюдателя до первого вопроса "Правильно ли я вас понял?" или "Я чувствую, что вы устали. Хотите ли вы говорить об этом?" и "Я хотел бы услышать от вас, как вы себя чувствуете?" -- это хорошие примеры, стимулирующие общение и лучшее понимание между людьми.

6. РУКОВОДСТВО ПО ДОСТИЖЕНИЮ УСПЕХА ПЕРЕГОВОРОВ

Проявляйте уважение. Успех покоится на принятии другого лица, несмотря на разногласия в оценках, вере, образовании, этических подготовках или перспективах. Переговоры позволяют вам исследовать проблему со всех сторон и содействовать пониманию и интересу к другому человеку без необходимости соглашаться с его/ее точкой зрения. Время, потраченное на то, чтобы выслушать и задать вопросы, упрощает возможность узнать больше о взглядах другого лица на будущее. Рассмотрение различных перспектив расширит диапазон и многообразие возможных решений. Истинный интерес к другим людям и к их вкладу в поиск решения создает доверие. Доверие предоставляет основу для продолжения отношений. Фундамент доверия также упрощает будущие усилия по решению проблем.

Распознавайте и определяйте проблемы. Каждое лицо начинает с четко определенного утверждения о том, что он или она хотят, и/или о том, что ему или ей необходимо. Переговоры должны определять не только индивидуальные подходы, но и общие подходы, понимание и интересы. Из этого процесса происходит поиск общей почвы для соглашения между индивидуалами. Вопросы самолюбия и индивидуальные цели отклоняются в пользу взаимоприемлемых целей. Проблемы рассматриваются отдельно от вовлеченных личностей. Обвинение другого лица неприемлемо и разрушает основу переговоров.

Поиск многообразия решений. Может потребоваться больше информации о проблеме, прежде чем она может быть решена. Может быть полезно исследовать иные источники информации, такие как книги, журнальные статьи и выслушать людей, которые могут быть знакомы с обсуждаемым вопросом. Внешняя помощь может быть полезна вам для преодоления своих собственных предубеждений. Посредники могут оказать беспристрастное содействие процессу переговоров.

"Мозговая атака" -- это способ быстро собрать множество созидательных идей. Этот процесс позволяет каждому открыто делать предложения, не опасаясь критики. На этой стадии каждое предложение имеет свою ценность и принимается. После того, как все предложения сформулированы, они изучаются для определения того, могут ли они совпадать или перекрывать друг друга. Затем переговоры становятся вопросом выбора решения, против которого никто не имеет возражений. Помните: индивидуальные цели не могут иметь приоритет над общими.

Сотрудничайте. Работа вместе не означает "отказа" или "уступки" требованиям и целям другого лица. Два или более индивидуала могут договориться о том, что разногласие существует. Тем не менее, они могут также договориться отмести свой гнев, расстройство, возмущение и самолюбие в пользу совместной работы над поиском решения общей проблемы. Вся работа переговоров заканчивается консенсусом. Решение в ходе переговоров достигается каждым, кто отказался от чего-либо для получения общих выгод.

Будьте надежны. Важно довести до конца достигнутые в ходе переговоров соглашения. Сама переговорная работа подразумевает обязательства по отношению к принятым решениям. Полезна разработка "плана действий", который определяет, кто, что, когда, где и как собирается делать. Этот план соблюдается в течение определенного периода времени, затем оценивается в конце такого периода. Может возникнуть необходимость изменить планы и цели в ходе их выполнения, так как успех любых решений, принятых в ходе переговоров, зависит от наиболее полного сотрудничества и участия каждого. В результате, индивидуальные лица становятся надежными партнерами, заслуживающими доверия.

Берегите связи. В целом, люди будут стараться сохранять ценные связи. Переговоры -- это невраждебный подход к решению конфликтов в таких связях. Не существует "хороших парней" или "плохих парней" или "выигравших/проигравших". Переговоры строятся на равенстве. Ни один не получает больше прав или контроля, чем другой. Индивидуальные идеи, отношения, ценности и цели признаются и уважаются, как законные. Решения принимаются совместно.

7. КАК СТРОИТЬ СВОИ АРГУМЕНТЫ ПО ПРОДАЖАМ

Этот короткий вопрос фокусируется на одной из наиболее сложных сторон переговоров. Если все ваши сделки связаны с теми, кого американцы называют "счетчик бобов" -- людьми, которые измеряют все в пересчете на деньги, преодоление их ориентации на цены требует созидательности, воображения и серьезного исследования их подлинных интересов.

Интерес -- это "почему" люди хотят то, чего они хотят. Поэтому вам нужно уделить особое внимание ценности -- что является противовесом цене. Вы должны, конечно, иметь четкое представление о том, какая цена приемлема для ваших расходов на приобретение, производство, подготовку, накладные расходы и т.п. Вам нужно определить ценность такого вопроса или вопросов для клиента.

Вам также нужно определиться, работаете ли вы с кем-либо один раз или начинаете или продолжаете отношения. На краткий период цены могут быть определенно решающими; на длительный период большое отличие может дать фокусирование на вопросах самолюбия и личных интересов.

Нужно ли вашему клиенту соблюдать определенные бюджетные ограничения, чтобы добиться расположения его/ее босса? Установлены ли перед вашим клиентом временные рамки? Чем рискует ваш клиент, если продукция, которую он/она приобретает, не будет отвечать стандартам качества?

Когда вы указываете, что вы предлагаете "качественную продукцию и услуги", решение приведенных ниже вопросов представляет собой результат анализа "расходы-выгода" для любой предоставленной скидки каждой стороне: Можете ли вы позволить себе потерять деньги просто для того, чтобы осуществить первую продажу Клиенту 1, чтобы сделать первые шаги? Является ли качество предлагаемой вами продукции противовесом более низким ценам, доступным у ваших конкурентов? Кроме всего прочего, какие существуют преимущества покупки товара по очень низкой цене?

Ведущие переговоры ЛИЦА, которые не могут отделить людей от проблем, часто играют в "зеро", где есть "выигравший" и "проигравший". Фокусирование на существенных вопросах, находящихся в рассмотрении, и на созидательных решениях намного более вероятны, когда вы отделяете людей от проблемы; и когда вы преуспеете в этом, вы будете впереди в движении по направлению к "Нирване" -- результату, который устраивает все заинтересованные стороны.

8. ВЫВОДЫ

ПЕРЕГОВОРЫ БУДУТ НАИБОЛЕЕ УСПЕШНЫ, КОГДА ОБЕ СТОРОНЫ:

• Признают ценность связей и имеют общее желание продолжать их.
• Активно участвуют в процессе.
• Проявляют внимание и принятие взглядов, ценностей, выгод и целей друг друга.
• Отделяют личности от затрагиваемых вопросов.
• Работают вместе над выработкой решения, которое могут принять все.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ ДЛЯ УСПЕШНОГО ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ:

• Общайтесь ясно.
• Уважайте другую сторону.
• Распознавайте и четко определяйте проблему.
• Ищите решение у многих источников.
• Сотрудничайте по достижению взаимоприемлемого решения.
• Будьте надежны.
• Сохраняйте связи

К НАЧАЛУ