Отличная пошаговая инструкция стратегу!
Оцениваем эффективность работы службы поддержки клиентов
В документе компании ServiceXRG описываются общие подходы к оценке эффективности инвестиций в поддержку клиентов: внутренних (например, пользователи ИТ систем) и внешних. От качества поддержки клиентов зависит репутация компании и ее способность удерживать клиентов.
По собственному опыту могу отметить, что принципиальным образом изменил свое отношение к компании DELL после того как их сервис отработал на отлично в ситуации когда мой ноутбук стал сильно нагреваться и шуметь. Технические проблемы случаются у любых устройств. Не все производители, к сожалению, оказывают должное внимание к проблемам клиентов в таких ситуациях, часто действуя по принципу продал и забыл. На мой взгляд – это недальновидно и в будущем может вызвать серьезные проблемы для любой компании.
Ключевые положения при оценке эффективности работы службы поддержки клиентов:
- Определение ключевых показателей и метрик
- Выбор правильных показателей
- Связь показателей с целями бизнеса
- Получение поддержки от руководства компании
- Организация сбора данных и выбор методов для их анализа
- Выбор реалистичных задач
- Связь с системой мотивации
- Оценка ROI
- Бенчмаркинг
Читать методику полностью. Было бы интересно найти и опубликовать более подробные материалы по этой теме.
Адрес на сайте Развитие Бизнеса / Ру: http://www.devbusiness.ru/development/sales_crm.htm#Method
Интересно:)!